LINE公式アカウントで個別返信する方法が知りたいな。
個別返信には3つの方法があるんだ。
効果的な使い方と一緒に解説するね！
「LINE公式アカウントで個別返信するには、どうすればいい？」
「LINE公式アカウントでの個別返信を効果的に使う方法は？」
このような悩みを抱えていませんか？
販促・集客・コミュニケーションツールとして、LINE公式アカウントはビジネスに有効活用できます。多くの機能を有するLINE公式アカウントですが、実際に使いこなせている運営者は少ないでしょう。
わざわざLINE公式アカウントのチャット機能を導入しても、営業時間外や接客中の場合には対応が遅れてしまう難点があります。しかし、個別返信方法を把握してメリットを活かせば、既存顧客の不満を招くことなく新規顧客獲得にもつながります。
そこで今回は「LINEの公式アカウントにおける個別返信方法・手順」「個別返信をするメリット」についてご紹介。効率的な返信方法も解説します。この記事を読めば返信時間を削減でき、LINE公式アカウントを最大限に活用できるでしょう。
LINE公式アカウントとは
LINE公式アカウントとは、LINEアカウントを作成した企業や店舗がユーザーに情報を直接届けられるサービスです。普段利用しているLINEは2023年6月末時点で、月間9,500万人が利用しているコミュニケーションアプリとして有名です。
そのため、LINE公式アカウントでは日本の人口約70％であるユーザーを対象に、LINEアプリのビジネス版を展開できます。販促・集客・コミュニケーションツールとして導入している企業は37万社以上で、ビジネスにおいて多数の活用実績があります。
LINEの公式アカウントにおける3つの個別返信方法
LINEの公式アカウントを導入した企業や店舗が、友だち追加してくれたユーザーに個別返信するにはどうすれば良いのでしょうか。LINE公式アカウントの個別返信方法は、以下の3つです。
LINE公式アカウントの個別返信方法
- チャットで手動で返信する
- 自動応答メッセージで返信する
- AI応答メッセージで返信する
返信する方法は手動または自動がありますが、どちらも企業や店舗から先にメッセージは送れないことが共通ルールです。友だち追加してくれたユーザーからのリアクションがあって初めて、返信ができます。それぞれの返信方法について、詳しくみていきましょう。
どの返信方法を使いたいか考えながら読んでね！
返信方法①：チャットで手動で返信する
返信方法の1つ目は、チャットで手動で返信する方法です。チャットでの手動返信は、通常のLINEのようにユーザーと個別に会話してやり取りできます。そのため、ユーザー一人ひとりに対して、丁寧な顧客対応が可能です。また、チャット機能は、制限なく無料で利用できる魅力があります。
ただし、個別でのやり取りは、ユーザーにLINE公式アカウントへ友だち追加してもらう必要があります。友だち追加後に、友だちからメッセージを送ってもらってからしかチャットはできません。メッセージが友だちから送られなければ、チャットはできない点を覚えておきましょう。
返信方法②：自動応答メッセージで返信する
返信方法の2つ目は、自動応答メッセージで返信する方法です。事前に設定したメッセージに対して自動で応答する方法は、2種類あります。
キーワードを設定しない一律応答は、友だちからのメッセージに対して一律のメッセージをランダムで返信します。一方、キーワード応答は、事前に設定したキーワードが友だちからのメッセージに含まれていた場合に自動返信します。
また、LINE公式アカウントでは、LINEチャットと応答メッセージの機能を同時に利用できません。同時に利用したい場合は、LINE公式アカウントのサポートツールの導入を検討しましょう。
返信方法③：AI応答メッセージで返信する
返信方法の3つ目は、AI応答メッセージで返信する方法です。友だちからのメッセージにAIが内容を判断して、プロフィールで設定した情報を参考に自動で返信します。応答メッセージのように事前のキーワード設定は必要ありません。
まず、AI応答メッセージで自動的に返信して、やり取りが複雑な場合にはチャットで手動返信する運用方法をおすすめします。容易に答えられる質問をAI応答メッセージで対応できるため、業務効率が向上するはずです。
LINE公式アカウントのチャットで手動で返信する手順
まずは手動での返信方法から説明するよ！
最初に、LINE公式アカウントのチャットで手動で返信する手順について、具体的にみていきましょう。LINE公式アカウントにログインして、ホーム画面右上にある設定をクリックしてください。
左側メニューの応答設定を選択して、応答機能の最上部にあるチャットを有効化。
上部のメニューにあるチャットをクリックすると、別ウィンドウでチャット画面が始められます。友だちのメッセージは、開いたチャット画面で返信しましょう。
LINE公式アカウントで自動応答メッセージで返信する手順
次に、LINE公式アカウントで自動応答メッセージで返信する手順について、具体的にみていきましょう。自動応答の設定について、一律応答がしたい場合かキーワードがしたい場合かによってそれぞれ手順が異なります。
自動応答の設定
- 一律応答がしたい場合
- キーワードで自動応答がしたい場合
自動応答メッセージは24時間返信できます。そのため、営業時間外・休憩中・作業中であってもユーザーの顧客対応ができる魅力があります。それぞれ詳しくみていきましょう。
次は自動応答メッセージの設定手順だよ！
一律応答がしたい場合
一律応答がしたい場合についてです。一律応答は、友だちからのメッセージにキーワードが含まれていないときに、画一的に送信されます。
まず、LINE公式アカウントにログインして、ホーム画面の右上にある設定をクリックしてください。
次に、左側メニューの応答設定をクリック。チャットを利用する場合には、チャットの応答方法で、応答メッセージを含む選択肢を選んでください。
そして、ホームの応答メッセージを選択します。
右上の作成ボタンをクリック。
自動応答メッセージの内容を入力します。本画面で一律応答がしたい場合には、応答タイプで一律応答を選びましょう。
キーワードで自動応答がしたい場合
キーワードで自動応答がしたい場合についてです。キーワード応答は、友だちからのメッセージにキーワードが含まれていたときに送信されます。
LINE公式アカウントにログイン後、ホーム画面右上の設定をクリック。
左側メニューの応答設定を選択しましょう。チャットを利用する場合、チャットの応答方法で応答メッセージを含む選択肢をチェックします。
次に、ホーム画面から応答メッセージを選んで、右上の作成ボタンをクリック。
本画面でキーワード応答がしたい場合には、応答タイプでキーワード応答を選びましょう。
メッセージ設定に入力したメッセージがキーワード応答として自動返信されます。
LINE公式アカウントでAI応答メッセージで返信する手順
AI応答メッセージも便利だから活用してね！
最後に、LINE公式アカウントでAI応答メッセージで返信する手順について、具体的にみていきましょう。ホーム画面右上の設定から、左側メニューにある応答設定をクリック。チャットをオンにして、チャットの応答方法の応答方法欄でAI応答メッセージが含まれる選択肢を選びましょう。
必要な情報は一番下の「AI応答メッセージ（シンプルQ&A）の設定画面を開く」をクリックして、シンプルQ＆Aのページで設定してください。
AIが自動的にメッセージ内容を判断するので、事前のキーワードを設定する必要はありません。また、一般的なメッセージ内容は既に設定されています。適宜メッセージを追加・修正していき、あなたの業種や経営方針に合った返信内容を作り上げていきましょう。
LINE公式アカウントで個別返信をする3つのメリット
LINEの公式アカウントにおける3つの個別返信方法とそれぞれの手順がわかりました。ここからは、LINE公式アカウントで個別返信をするメリットをご紹介します。個別返信をするメリットは、以下の3つです。
個別返信をするメリット
- オペレーションの効率化が図れる
- 友だちとのやりとりの履歴が残る
- 気楽なやりとりで関係性を深められる
LINE公式アカウントで個別返信をするメリットを最大限に発揮している企業や店舗は数多くあります。それぞれ詳しくみていきましょう。
活用したらこんなにメリットがあるんだよ！
①オペレーションの効率化が図れる
個別返信をするメリットの1つ目は、オペレーションの効率化が図れることです。オペレーションが悪ければ、業務プロセスが滞りやすくなり、生産性が低下するかもしれません。電話がつながらなかったり、メールの返信が遅れたりするのは、顧客からのクレームの要因につながります。
しかし、LINE公式アカウントの個別返信を利用することによって、少ない人員であっても店舗運営や顧客対応が可能です。応答メッセージやAI応答メッセージを活用することで、顧客の通信不満が軽減されるはずです。これにより、販売機会を失わず、新規契約獲得も見込めるプラス要素があります。
②友だちとのやりとりの履歴が残る
個別返信をするメリットの2つ目は、友だちとのやりとりの履歴が残ることです。電話では録音していない限り、やり取りの履歴は残りません。そのため、口頭では、言った言わないの水掛け論になってしまう恐れがあります。友だちとのやりとりの履歴記録が残れば、伝達ミスやコミュニケーションの行き違いを防げます。
ただし、チャット履歴には、以下のように保存期間があるため気をつけてください。
- テキスト：1年間
- 画像・動画：2週間
- ファイル：1週間
チャット履歴はこまめにバックアップをとっておくなど、保存期間の対策を講じましょう。
③気楽なやりとりで関係性を深められる
個別返信をするメリットの3つ目は、気楽なやりとりで関係性を深められることです。LINEは、ほとんどの日本人が利用している馴染みあるコミュニケーションツールです。
一方、電話やメールはかしこまった連絡ツールであり、企業・店舗・ユーザーのいずれも気楽にやり取りというわけにはいきません。最低限のビジネスマナーは守ることを意識しつつ、コミュニケーションを重視すればユーザーとの関係性を深められはずです。
LINE公式アカウントで効率的に返信をする3つのポイント
LINE公式アカウントで個別返信をするメリットを理解したところで、続いては効率的に返信をするポイントをみてみましょう。効率的に返信をするポイントは、以下の3つです。
効率的に返信をするポイント
- 営業時間内はスマートチャットで返信する
- 営業時間外は自動応答メッセージで返信する
- 時間が全く取れない場合はチャットボットで返信する
営業時間内または営業時間外で、対応方法を変えましょう。ユーザーが知りたいと思ったときに、適切なタイミングで、的確な情報を返信することが重要です。それぞれ詳しくみていきましょう。
業務の効率化も図りつつ、ユーザーの満足度もアップするよ！
①営業時間内はスマートチャットで返信する
効率的に返信をするポイントの1つ目は、営業時間内はスマートチャットで返信することです。スマートチャットとは、決まった質問などの特定のメッセージにAIが自動応答するチャットのことです。ユーザーからの簡単な質問や普段からよくある質問などは、AIが自動で返信します。AIによる自動返信が困難な場合に限り、手動で返信対応しましょう。
なお、手動での返信と自動応答は、並行して利用できません。手動での返信と自動応答の両方を利用したい場合には、LINE公式アカウントサポートツールなどの導入を検討しましょう。
②営業時間外は自動応答メッセージで返信する
効率的に返信をするポイントの2つ目は、営業時間外は自動応答メッセージで返信することです。LINEチャットでは、企業や店舗の営業時間を設定できます。そのため、営業時間外や定休日などは、自動応答メッセージで返信設定することをおすすめします。
例えば、営業時間内の10時〜20時は手動で対応して、営業時間外については自動応答に設定するなどです。自動応答メッセージでの返信は、業務のオンオフの切り替えを大切にしながらも、ユーザーへの適切な対応を可能にします。
③時間が全く取れない場合はチャットボットで返信する
効率的に返信をするポイントの3つ目は、時間が全く取れない場合はチャットボットで返信することです。チャットボットとは、自動会話プログラムのことであり、ボットはロボットの略語です。Messaging APIを利用したチャットボットを活用すれば、ユーザーのメッセージに対して臨機応変に対処できます。
ただし、Messaging APIを利用したチャットボットはLINE公式アカウントに標準装備されていません。販売業者が開発・提供したチャットボットを連携する必要があります。販売業者への依頼費用がかかりますが、ユーザーとのLINEの労力を省け、結果的に顧客満足度の向上につながります。
まとめ：効率よく個別返信をしてユーザーとの関係を深めよう
LINEの公式アカウントにおける個別返信方法は、チャットでの手動返信・自動応答メッセージ・AI応答メッセージの3つです。3つの返信方法を結び合わせて、LINE公式アカウントで個別返信をするメリットの効果を最大化する必要があります。
LINE公式アカウントのチャット機能は、電話やメールでの問い合わせは気が引けると感じているユーザーに効果的です。いつも利用しているLINEなら気軽に問い合わせができるため、新規顧客獲得などにもつながります。今回ご紹介した内容を参考に、LINE公式アカウントで効率よく個別返信をしてユーザーとの関係を深めていきましょう。
