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マーケティング客を選ぶ権利はある？クレーマーを拒否する前に知っておくべきこと
えるコン
ビジネスを始めたいけど、クレーマーはどんどん拒否して問題ないのかな？
中川
お客さんは店を選べるけど、サービスを提供する側はある程度コミュニケーションを取らないと全く予測できないのが痛いところだよね！
えるコン
悪質なクレーマーにあたってしまった時に注意するべきことはあるのかな？
中川
もちろん今回はそんな疑問も解消していくよ！
経営側にも客を選ぶ権利はある
まず結論として、経営側にも客を選ぶ権利はしっかり存在しており、基本的に違法とはされません。
そのため、正当なサービスを提供しているにも関わらず「単なる好みの問題」で罵詈雑言を浴びせられるケースや、スタッフの「人種や外見が気に入らない」等といった社会通念上の倫理観から逸脱したクレームを入れてくる人物は拒否を検討して下さい。
ただし、ただ単純に顧客からの指摘が気に入らないからといって入店拒否やサービスの提供をストップすれば一転して違法性を指摘される可能性もあります。
現在起業を考えている、あるいはスタートしたばかりの方はこれから解説する注意点を把握しておかなければなりません。
中川
拒否をしても問題がないかどうかは、こちらに非があるのかどうかが重要なポイントです！
悪質なクレーマーかどうかを事例で判断する
ここからは、悪質なクレーマーかどうかを事例から判断していきましょう。
全てのケースが拒否していい顧客に該当するわけではないため、正しい認識を持ってビジネスを運営して下さい。
ケース1：スタッフの国籍や見た目に対するクレーム
自社で雇っているスタッフの「国籍が気に入らない」というクレームは人権侵害の領域となるため、拒否を検討しても問題ないでしょう。 また、第三者に悪影響を与えるわけではないにも関わらず、単純に「見た目が気に入らない」等といった内容も同様です。中川
人種差別はもちろん、LGBTに関するクレームも論外です！正当性を持って拒否しましょう！
ケース2：著しい営業妨害
飲食店を経営していると、お酒で酔って騒ぎ立てるような顧客に遭遇する場面があります。 その際、注意して改善されれば問題ありませんが、以下の状況に発展した場合は拒否を検討した方が良いでしょう。・他の顧客へ身体的、あるいは精神的な悪影響を与えている
・店の物を壊している
・スタッフへの罵詈雑言や暴力
これらは一旦警察に通報する等の措置を講じてから、その後の来店可否を検討しましょう。
また、以上は実店舗を伴うビジネスに限ったケースですが、インターネットが発展している現在はネットビジネスにおいても例外ではありません。
具体的には、動画配信の誹謗中傷コメントや、Twitterによる根も葉もない風評被害等が挙げられるでしょう。
ただし、ECサイトといった通販系のビジネスにおける口コミを介したクレーム等は悪質かどうかの判定が難しく、場合によっては本当に不良品を送ってしまった可能性もゼロではありません。
そのため、ビジネスジャンルによっては慎重な対応が求められることに注意しておきましょう。
中川
口コミは色々な人が見るだけに、気を使う部分です。ただ、不利な内容だからといって悪質として対応すると、逆にブランドを損なう危険があります。
ケース3：サービスにクレームをつけられた
サービス自体にクレームをつけられるケースは比較的代表的なケースですが、この場合は「経営側に過失があったか」というポイントに注目しましょう。・不備や不具合のないサービスを提供した
・人為的、あるいは製品の劣化による不具合があった
前者でクレームが入った場合はモンスタークレーマーの可能性があるため、サービスの提供停止か入店拒否を検討しましょう。
一方、後者は経営側の過失が原因であるため、顧客の被害に応じた対処が必要となります。
たとえば、服が汚れた程度ならクリーニングや全く同じ製品の弁償となりますが、火傷を負わせてしまった場合はより徹底的なケアが重要です。
また、報告書や責任者の立ち合いを伴う話し合い、あるいは弁護士が介入するパターンもあるため、誠意を持った対応を心掛けるようにしましょう。
クレームを避けるオススメの方法
クレームはビジネスを運営する上で避けては通れない問題ですが、できれば平和に過ごしたいのが本音です。
そこでここからは、「ミスに気をつける」や「丁寧に対応する」といった単純な内容ではない、より効率的なクレームの避け方を解説します。
クレーマーの少ない分野を選ぶ
根本的な話になりますが、クレーマーの少ない分野を選んで起業するのも1つの有効な手段です。 実際のところ、クレーマー化する比率は個人の方が多い傾向であり、法人は社格やコンプライアンスを遵守する手前、余程でなければ悪質なクレームには発展しないでしょう。 したがって、to Cではなくto Bのビジネスを狙えば、クレーマー遭遇率を最低限にすることが可能です。既に完成された商材を取り扱う
飲食店等は自分で作った商品を販売する手前、万が一製品に不備があった場合はダイレクトにクレームを受けなければなりません。 一方、メーカーが別に存在していれば、もし不良品があっても「メーカーに確認します」という緩衝材が挟めるのです。 確かに窓口は自社になってしまいますが、1から100までの責任を追及されるよりは比較的メンタルがラクではないでしょうか。えるコン
toBのビジネスや完成された商品を扱うのは分かったけど、僕は資金力がないからなかなか難しそうだな…
中川
そんなことないよ！2つの条件を満たすビジネスを紹介するね！
Lステップの代理店ビジネスがオススメ
LステップはLINE公式アカウント専用のビジネスツールであり、以下のような機能を備えています！
・設定期日にあわせた訴求配信（ステップ配信）
・新規登録があった際の自動メッセージ配信
・登録流入元調査
・登録者の年齢、居住地のセグメント分け
Lステップはこれらの機能を搭載した高機能ツールであり、企業にとってはリソースの削減と運用効率の向上に繋がるでしょう！
Lステップの代理店がオススメの理由
ここからは、Lステップの代理店がオススメできる理由を見ていきましょう！
現在起業を検討している方、あるいは別業種でビジネスを運営している場合も是非参考にして下さい！
個人の顧客が少ない
Lステップは一定以上の顧客を抱えている企業向けのビジネスツールなので、クレーマー化しやすい個人顧客の案件が少ない傾向です！ すなわち、起業する段階から顧客を選ぶことができるので、できる限り平和に運営したい方には特にオススメといえるでしょう！サービスが完成されている
完成されたサービスはクレームの緩和が期待できますが、Lステップは企業にとってメリットが大きいばかりか、大変良質な内容に仕上がっています。 そのため、先ほど触れた条件を満たしているだけでなく、そもそも満足度の高いビジネスツールという強みがあるのです！初心者でも有利に運営できる
Lステップは以下の特徴を持っていることから、初心者でも簡単にチャレンジできるメリットがあります！・YouTubeや検索エンジンで手順が習得できる
・ブルーオーシャンの分野
・利用料金が安い
導入手順の習得が手軽に行えるのも大きな魅力ですが、なによりもLステップは需要に対して圧倒的に供給が追い付いていないブルーオーシャンのビジネスです！
そのため、初心者でも価格で勝負する必要がほとんどなく、案件も獲得しやすいメリットがあります！
また、利用料金も以下の通りリーズナブルなので、代理店として売り込みやすい商材でもあるのです！
・スタートプラン…2,980円 ~1,000通まで/月
・スタンダードプラン…21,780円 ~15,000通まで/月
・プロプラン…32,780円 ~45,000通まで/月
Lステップの代理店の始め方
次はLステップの代理店を始める方法を見ていきましょう！
既にビジネスを運営していても簡単に取り掛かれるので、是非参考にして下さい！
Lステップの導入手順を勉強する
先ほど触れた通り、LステップはYouTubeや検索エンジンといった基本無料のサービスで簡単に手順が習得できます！ コストをかける必要は一切ないので、興味のある方はさっそくチャレンジしてみて下さい！Lステップをインストールする
大まかな手順が分かった後は、実際にLステップを自分でインストールしてみましょう！ 具体的な使い方や細かい仕様を理解していた方が、顧客の安心感に繋がります！案件を獲得する
Lステップはブルーオーシャンの分野なので、以下の方法を用いれば案件が獲得できます！・コミュニティに参加する
・SNSで集客する
・クラウドソーシングを利用する
・0円モニターを募集する
ちなみに案件の相場は初心者で10万円、中小企業なら20~30万円、大企業や人気インフルエンサーで100万円が見込めるので、積極的に獲得して高収入をゲットして下さい！
ケースによっては客を選ぶ権利が経営側にもある
本記事ではケースに分けたクレーマーの事例や注意点について解説しました。
結論として、経営側に過失がない以上は客を選ぶ権利があり、ビジネスの分野によってはクレーマーとの遭遇率を最低限にすることも可能です。
そして、Lステップはその中でも良質且つ低コストなビジネスツールなので、現在起業を検討している方はもちろん、違う分野にチャレンジしようとしている場合も是非参考にして下さい！